构建云南旅游购物新生态之一:有一种格局叫“30天无理由退货”

游客在云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点咨询 刘子语 摄

构建云南旅游购物新生态:

有一种格局叫“30天无理由退货”

在云南大理古城的南门口的“30天无理由退货中心”里,一群工作人员正忙着处理全国各地游客退回来的物品单据,记者浏览了一下货品名称,有玉石、银饰、药材,还有手工艺品、扎染、木器,退回来的商品各式各样。

大理古城游客中心服务点

这里是云南省“30天无理由退货”的受理点之一,“不管是谁,只要你对在云南购买的旅游产品不满意,30天之内都可以退货,前提是货品完好无损。”大理市旅游退货监理中心负责人罗钧说,之前饱受国内外游客诟病的云南旅游产品投诉率在旅游市场整治、实行“30天无理由退货”后大幅下降。虽然在执行过程中有些机制还在完善,但充分体现了云南省委、省政府重塑云南旅游新生态的决心!

资料图 杨峥 摄

从一个“IP”重塑全域旅游格局

“云南只有一个景区,这个景区叫云南”的全域旅游发展理念一经提出,在国内旅游业界反响很大,这是用全新的现代产业思维诠释旅游业的发展路径,其核心是产业要素的整合与聚集。近年来一直关注云南旅游业发展的知名文旅产业专家葛羿博士阐释说,“云南只有一个景区”强调的是对旅游交通和公共设施配套、对全域旅游资源的强化和提升,“这个景区叫云南”针对的则是市场服务和产品体系的高质量发展要求。作为一个省域,云南是我国第一个用产业发展的逻辑来推动旅游业转型升级的省份。

“游云南”APP首页截图

葛羿认为,旅游购物作为旅游消费市场服务的核心内容,必须通过打造优质高效的诚信旅游商品购物体系,重塑云南服务口碑。如果把“一个景区”作为云南旅游市场发展的战略指引,那么基于“30天无理由退货”的新型旅游购物体系重建,就是云南旅游综合服务体系建设的基石。云南提出的“30天无理由退货”,是政府的市场监管承诺,也是云南旅游市场诚信体系建设的政策保障,它的作用不仅仅体现在旅游市场,而且将惠及整个消费市场。

资料图 杨峥 摄

大理白族自治州文旅局副局长李庆敏在接受记者采访时说,“云南只有一个景区,这个景区叫云南”是一个超级“IP”的打造,重塑了购物生态的原点,重塑了云南全域旅游格局。到云南旅游不再是某个景区某个州市的单打独斗,任何一个细微的不足都可能给这个叫“云南”的景区带来影响,洱海边的蝴蝶“扇动翅膀”,影响的很有可能是千里之外的西双版纳。

山西游客李晓告诉记者,她是从网上订的7天云南自由行,自己规划了行程景点和住宿,在大理、丽江、迪庆一路上玩起来非常轻松惬意,没有了团队游的扎堆和“赶景点”的奔波。

李晓的方式已成了一种年轻人追捧的旅行方式。记者调查发现,2008年以来,到云南的团队游占全省旅游接待总人数的30%,70%以上的都是自由行游客。2017年云南发布22条旅游新政并实行市场秩序整顿以来,云南旅游发生了根本性的变化,市场主体从旅行社变成了游客主导,个性化、定制化出行成为主流。游客“出发”途径越来越多,“携程”“去哪儿”“游云南”等App都能在线提供服务,个性化定制呈上升趋势。

在大理州古城退货服务中心,工作人员展示游客退货清单

从时空上来说,旅游再也没有淡旺季之分,游客不再集中在国家法定节假日扎堆,而是自己选择可支配的时间。从组织方式来讲,旅行社组团、导游带队、游客集中购物的形式发生了颠覆性的改变。

新政之下,为避免游客不再被购物场所的高额回扣所困扰,云南取消了长期以来严重破坏旅游生态的一批定点购物场所。这一政策的显著成效就是“低价组团”丧失了“宰客”的场所,在此趋势下首当其冲的就是导游的“失业”。

以往“带团进购物店”拿回扣是云南相当长一段时间内旅行社和导游人员的基本生存法则,而在上游订购渠道和下游购物场所发生根本性改变之后,大批导游面临“转型升级”。

“这是一件好事,旅行社过去一直是不给导游发工资的,更没有‘五险一金’的基本保障,所以只能完全靠游客购物的回扣存活。取消集中购物店,让旅行社、商家和导游必须重新思考赢利模式和新游戏规则。”丽江鸿雨旅行社负责人陈佳说。

数据显示,从2019年5月起,云南全面实行旅游购物“30天无理由退货”。目前,全省累计受理游客退货13244件,退货金额9387.77万元,游客对退货满意度达到99.6%。“云南真正是用真金白银来构建起‘诚信旅游的体系’”,丽江市文旅局局长张建华感慨道。

从一个新模式

打造现代旅游商品购物生态圈

广东游客何欣住在昆明郊区一个集吃住行游购娱于一体的综合主题度假区。何欣说,那里不仅能看到琳琅满目的本地花卉,还珍藏了来自世界各地的珍稀植物近800万株,是中国芳香植物植株最全的资源圃。

“那里还有不少的云南特色餐厅可以选择,有当地特色的伴手礼可以购买,有博物馆、电影院等等娱乐设施,在这里可以满足游客对云南的许多期望。”何欣高兴地说。

这只是云南带给游客深度体验的一个窗口。

中国旅游研究院院长戴斌认为,购物既是满足人们衣食住行日常生活所需的消费行为,也是日常休闲的重要组成部分。

专家们有这样的一个共识,从观光游走向体验游是云南旅游的必然发展趋势,而体验不仅仅停留在风景上,更多的是对现代优质的旅游服务设施和服务的体验,也是对在地文化、非遗传承习俗的沉浸式感受。游客在深度体验中伴随而来的购物冲动,促使商家开发出更多个性化的属地文化产品,而不是现在这种充斥着“义乌小商品”“温州小商品”等千篇一律的小玩意,这才是云南旅游购物消费的新增长极。

在丽江益田文创园,个性突出的纳西铜器、东巴纸、纳西喜饼吸引着游客的眼光,这些文创产品带有当地文化的强烈气质,设计独到,让人爱不释手。

“云南有众多的风景名胜,也不乏很好的旅游线路创意,但缺乏把这些创意变成文化产品的平台。”丽江益田文创园总经理严彬介绍,益田文创园自2019年4月26日开业以来,用“古韵与今风同台,国粹与国际共舞”的经营理念,以益田文创园作为平台和载体,打造丽江“圈层文化”体验营销模式。它以在地文化为主线,融合多圈层、多维度文化体验活动,尤其是非遗文化的传承与发扬,目的就是为了给新兴旅游客群提供一个深度游的体验场所。

丽江古城景区服务点

无论什么形式的购物,商家必须经得起市场的检验。2017年,云南省推出以“一部手机游云南”为依托的智慧旅游大数据平台,目的是通过打造云南旅游大数据中心、旅游综合服务平台和旅游综合管理平台,来实现智慧旅游“云南样板”。

平台根据游客行前、行中、行后的旅游行为分别设立体验区,通过信息化手段,目标是为游客提供全景式、全链条、全程化“一站式服务”体验。

放置在大理古城内一家银器店的无理由退货标志

游客仅需要拿着一部手机,通过App或者小程序,即可在区域内体验无障碍旅游。通过智慧旅游,云南提升景区运营效率,统一管理地区旅游行业,提高区域内旅游经济,带动全域智慧旅游发展。

记者调查发现,游客体验过程中购物需求无处不在,而云南的智慧旅游模式和“30天无理由退货”机制解决了游客购物的两大痛点,成为新的旅游购物生态圈服务体系的核心支撑。

葛羿认为,针对旅游购物而言,“30天无理由退货”是规范市场环境、提升旅游购物体验感和美誉度、支撑完全自由化购物体系的核心举措。

“游云南”APP退货界面

旅游消费需要场景,通过“30天无理由退货”的背书,通过更完善的特色旅游商品供给和具有体验感的购物服务,为到滇游客营造了安全、安心的高品质消费场景。

退货成功后网友评论截图

云南旅游转型升级的大幕已经全面拉开下一步围绕“30天无理由退货”云南将深化旅游购物生态建设努力实现每一个环节都能让游客感受到生动活泼的“云南故事”让旅游购物行业“大大方方推荐、理直气壮赚钱”

一组海报带你看云南“30天无理由退货”流程????????????



来源:云南发布

(作者:云南发布)

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